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Comment résoudre un litige

Lettre type

Nom Prénom                                       Nom de la société

Adresse                                                 Adresse

                                                                

                                                                A …, le …


Lettre Recommandée avec Accusé de Réception

Objet : Utilisation de la faculté légale de rétractation


Madame, Monsieur,


En date du … (date et lieu), suite à une opération de démarchage, je vous ai commandé ou j'ai souscrit . (objet commandé, références exactes, caractéristiques).


Développez les arguments en rapport avec ce que vous contestez:


- Les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ma faculté de rétractation n’ont pas été mentionnés (donnez des détails).


- Les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ma faculté de rétractation, ne m’ont pas été donnés de façon lisible et compréhensible (donnez des détails).


- Les conditions de présentation et les mentions du formulaire type de rétractation n'ont pas été respectées (donnez des détails).


Aussi, par la présente, j’utilise ma faculté légale de rétractation conformément à l’article L121-21-1 du code de la consommation.


En conséquence, merci de bien vouloir me rembourser la somme de … € correspondant au montant du contrat annulé dans les délais légaux et/ou de récupérer le bien (s'il vous a été livré et qu'il s’agit d’une marchandise qui par sa nature ne peut être renvoyée par voie postale).


Dans l'attente de votre réponse, recevez, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.


Signature


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Suite

Sommaire

1. Etes-vous encore dans les délais pour vous rétracter ?

Des litiges peuvent naître suite à la conclusion d’un contrat hors établissement et leur résolution va d’abord dépendre de votre objectif. Par exemple, voulez-vous obtenir l’annulation du contrat ou préférez-vous obtenir des dommages et intérêts ?


Les arguments à utiliser découleront donc de cet objectif tout comme les règles de procédure.

 

Préalable nécessaire : il faut vérifier que le contrat que vous avez conclu est bien soumis aux règles sur le démarchage. Reportez-vous aux pages « L’objet du démarchage» et «Les différents modes de démarchage ».


Ensuite, il faut qu’une irrégularité ait été commise lors de la conclusion du contrat.


La résolution des litiges n’implique pas obligatoirement le recours à un juge. D’autres options sont envisageables.

Nous vous proposons une méthodologie en trois étapes applicable aux contrats conclus à compter du 14/06/2014. Elle permettra d’envisager les arguments les plus courants et efficaces pour la résolution des litiges.

Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit, ainsi que le formulaire type de rétractation doivent être communiqués aux consommateurs, de manière lisible et compréhensible (art. L121-17 2° du code de la consommation).


Si le professionnel ne vous fournit pas ces informations, ou si elles sont incomplètes, votre délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai de rétractation initial (art. L121-21-1 du code de la consommation).


Vous pouvez alors avoir jusqu’à 1 an et 14 jours pour vous rétracter et ainsi vous libérer de ce contrat.

Attention : reportez-vous à la section « La faculté de rétractation» pour connaitre le détail de ce délai particulier.

Etape n° 1 : Il faut adresser au professionnel une lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle vous lui faites part de votre décision de vous rétracter conformément à l'article L121-21-2 du code de la consommation. Opposez-lui le non-respect de son obligation d'information relative aux conditions, délai et/ou modalités d'exercice du droit de rétractation.


Etape n° 2 : En cas de résistance du professionnel, vous pouvez nous contacter. Nous prendrons contact avec le professionnel afin de faciliter le règlement amiable de votre litige.  Vous trouverez nos coordonnées et les modalités d’adhésion en consultant notre site ou celui de la fédération UFC-Que Choisir :  www.quechoisir.org.

- Comment procéder ?

Bénéficiez-vous encore de votre délai de rétractation ?

Phase amiable de résolution du litige

Phase contentieuse de résolution du litige

1

2

3

Dans cette première phase, il s’agit de s’éloigner du litige rencontré pour se concentrer sur votre faculté légale de rétractation.


En effet, la rétractation demeure la solution la plus simple pour obtenir la disparition du contrat et par ricochet, celle de votre litige.


Dans certaines hypothèses, le délai de rétractation de 14 jours peut être prolongé jusqu'à un an de plus.

- Ce qu’il faut vérifier

Vous constatez que ledit contrat ne comporte pas ou peu d’informations quant aux modalités d’exercice de la faculté de rétractation (Pour plus de détails, reportez-vous à la section «faculté de rétractation»).

- En cas de difficulté

Suite à votre rétractation, si le professionnel ne vous rembourse pas, il faudra alors entrer dans la phase amiable de résolution du litige.