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Le Démarchage

Focus:

sur les contrats de téléphonie

La loi du 17/03/2014 a inséré un nouvel article L121-83-2 du code de la consommation s’agissant des contrats de services de communications électroniques.


Ces dispositions concernent les contrats souscrits hors établissement ou suite à un démarchage téléphonique par un nouvel opérateur ou les contrats souscrits par internet ou téléphone (à distance) lorsque c’est vous qui sollicitez le nouvel opérateur.


Lorsque que vous changez d’opérateur de communications électroniques que ce soit en téléphonie fixe, mobile, ou  encore en offre groupée, vous avez la possibilité de demander la portabilité de votre numéro.


Suite à cette demande, si le consommateur décide de se rétracter, l’article L121-83-2 du code de la consommation prévoit les modalités liées, d’une part, à la restitution du matériel et d’autre part, au remboursement.


Si le consommateur a demandé expressément l’exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation, comme l’y autorise l’article L121-21-5 du code de la consommation, le nouvel opérateur peut procéder dès la conclusion du contrat à la portabilité du numéro auprès de l’ancien opérateur.


Malgré tout, le consommateur conserve la possibilité de se rétracter pendant 14 jours à compter de la conclusion du contrat.


Si vous vous rétractez, la particularité de cet article tient au fait que:


- si la souscription a emporté la fourniture d’une box, d’un nouveau téléphone ou de tout autre matériel, vous devez renvoyer le matériel dans un délai de 14 jours à compter du portage effectif du numéro (art. L121-83-2 et art. L121-3 conso).


- vous devez verser à l’opérateur un montant correspondant au service fourni jusqu'au portage effectif du numéro.


- l’opérateur vous rembourse les sommes versées dans un délai de 14 jours suivant le portage effectif du numéro.


Article L121-83-2 du code de la consommation

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Sommaire

Suite

Qu'est-ce que la portabilité du numéro? Il s'agit de la possibilité pour tout abonné qui le demande de changer d'opérateur tout en conservant son numéro de téléphone.


La portabilité concerne-t-elle également les numéros de téléphone fixe? La portabilité concerne également les numéros de téléphonie fixe à condition qu'elle respecte les règles de gestion du plan national de numérotation. Ainsi, un numéro géographique (en 01, 02, 03, 04 et 05) ne peut être conservé en cas de déménagement hors de la zone de numérotation élémentaire (ZNE) = zone géographique.


A qui s'adresser pour obtenir la portabilité d'un numéro? L'article L44 du code des postes et des communications électroniques (CPCE) précise qu'il convient d'adresser la demande de portabilité au nouvel opérateur (auprès duquel l'abonné souscrit un nouveau contrat), qui transmettra cette demande à l'opérateur actuel de l'abonné.


Est-ce un service payant? L'article L44 CPCE indique simplement que les opérateurs ont l'obligation de proposer ce service à un «raisonnable» à leurs abonnés. Toutefois, il semble que la plupart des opérateurs effectuent ce service gratuitement. Pour le vérifier, il convient de reprendre les Conditions générales de Vente ou de services et/ou la brochure tarifaire du contrat de l'abonné.


Faut-il résilier le contrat de téléphonie avant ou après la demande de portabilité? Il ne faut pas résilier le contrat avant la demande de portabilité car il est impératif que le contrat soit encore actif au moment de la demande. Par ailleurs, l'article L44 CPCE précise que «portage effectif du numéro entraîne de manière concomitante la résiliation du contrat qui lie cet opérateur à l'abonné.».


NB: du fait de la résiliation entrainée par la portabilité, il appartient à l'abonné de restituer l'ensemble du matériel mis à sa disposition par son opérateur actuel.


Dans quel délai la portabilité doit-elle être effectuée? L'article L44 CPCE précise que le délai de portage est d'un jour ouvrable, sous réserve de la disponibilité de l'accès et sauf demande expresse de l'abonné.


Quelle est la durée maximale d'interruption du service? La décision n°2009-0637 de l'ARCEP du 23/07/2009 précise que les opérateurs doivent prendre toutes les dispositions nécessaires pour que la durée d'interruption du service soit la plus courte possible. En tout état de cause, elle ne doit pas excéder 4 heures depuis le 01/01/2012.


Par ailleurs, le nouvel opérateur a l'obligation d'informer l'abonné de la durée maximum d'interruption du service lors de la portabilité de son numéro.

Conseil