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LE DÉMARCHAGE
 
Comprendre pour mieux se défendre
 
Le démarchage téléphonique

Contrairement aux dispositions concernant le contrat hors établissement (se reporter à la page «Qui est concerné ?»), celles relatives au démarchage téléphonique ne s'appliquent pas aux professionnels agissant hors de leur champ d'activité professionnel et ayant moins de cinq salariés mais uniquement aux consommateurs, personnes physiques.

Article L121-16-1 III du code de la consommation

Nous aborderons ci-dessous les spécificités du démarchage téléphonique. Avant cela, nous vous rappelons que la conclusion d’un contrat hors établissement restera soumise aux différents éléments traités dans ce guide.

  - s’agissant des mentions devant apparaitre dans le contrat, se reporter à la page «La forme du contrat»;

  - s’agissant des contrats concernés par le démarchage, se reporter à la page «L’objet du démarchage»;

  - s’agissant du financement, se reporter à la page «Le financement du contrat »;

  - s’agissant de la faculté de se rétracter, se reporter à la page «Le droit de rétractation».

Ce que dit la loi
 
1. Le régime d’opposition au démarchage téléphonique

Dorénavant, vous avez la possibilité de vous inscrire gratuitement sur une liste d’opposition qui sera opposable à tous les professionnels. Néanmoins, cette opposition n'a pas d'effet à l'égard des professionnels avec lesquels vous avez déjà un contrat.

Article L121-34 du code de la consommation

Depuis le 1er juin 2016, tout consommateur peut s’inscrire gratuitement sur cette liste sur le site www.bloctel.gouv.fr. Il recevra par e-mail une confirmation d’inscription sous 48 heures. Il convient que le consommateur vérifie que le message est bien arrivé dans sa boîte mail et si nécessaire, qu’il regarde dans les spams. En effet, l’inscription ne sera prise en compte que lorsque le consommateur aura cliqué sur le lien hypertexte qui sera présent dans ce courriel.

Le consommateur sera alors protégé contre la prospection téléphonique dans un délai maximum de 30 jours après la confirmation de son inscription qui lui sera envoyée par email. Il aura alors accès à son espace personnel en ligne qui lui permettra de gérer son compte.

Et les sanctions?

Si le professionnel ne respecte pas les dispositions de l’article L121-34 du code de la consommation, il encourt une amende maximum de 15000 € en tant que personne physique et 75000€ en tant que personne morale.

Article L121-34-1 du code de la consommation
 
2. Interdiction des numéros masqués et présentation lors de l’appel

Nous sommes nombreux aujourd’hui à bénéficier de la présentation du numéro. Malheureusement, ce «» peut s’avérer totalement inefficace étant donné que la majorité des professionnels nous contactent en numéro masqué.

La loi relative à la consommation a donc prévu que l’utilisation d’un numéro masqué soit interdite par le professionnel lors d’un démarchage téléphonique.

Article L121-34-2 du code de la consommation

Si vous êtes démarché(e) par téléphone, votre interlocuteur doit, en début de conversation, vous communiquer, son identité et celle de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel, puis la nature commerciale de cet appel.

Ensuite, il doit vous communiquer les informations précontractuelles s’agissant des caractéristiques essentielles des biens ou des services, du prix, de la durée du contrat et de son droit de rétractation (art. L121-19-1 cconso).

Article L121-20 alinéa 1er du code de la consommation
 
3. Quand et comment suis-je engagé(e) ?

Le professionnel doit adresser une confirmation par écrit ou sur un support durable (ex.: mail) de l'offre qu'il a faite.

Cette confirmation doit reprendre, comme pour les contrats conclus hors établissement, les mentions prévues à l'article L121-17 I du code de la consommation, à savoir:

  - les informations liées à la possibilité de se rétracter ou pas ;

  - les frais de renvoi de la marchandise suite à cette rétractation ;

  - les informations relatives aux professionnels ainsi que les conditions générales et garanties applicables au contrat.

Si le professionnel a omis de vous communiquer ces informations, d’une part par téléphone puis sur tout support durable (papier, mail, ...), vous pouvez demander la nullité du contrat (art. L121-18-1 cconso).

Pour le détail des mentions, reportez-vous à la page «La forme du contrat».

Tout comme sous la réglementation antérieure, vous ne serez engagé que par votre signature et votre acceptation écrite. La loi du 17/03/2014 ajoute à ces dispositions que votre consentement peut être donné par voie électronique.

Article L121-20 alinéa 3 du code de la consommation
 
4. A quoi me suis-je engagé(e) ?
Les règles s’agissant du démarchage téléphonique s’appliquent aussi bien à l’occasion de la souscription d’un contrat qu'à la modification d’un contrat en cours.

Art. L121-20 alinéa 1er du code de la consommation

Ex.: vous êtes contacté(e) par téléphone par votre opérateur mobile actuel, qui vous propose un nouveau téléphone assorti d'un réengagement de 24 mois.

Votre opérateur doit vous envoyer une confirmation de l’offre mais surtout vous ne serez engagé que par votre signature manuscrite ou électronique.
 
Voici un résumé de ces différentes règles :
En Bref et en Images
A retenir
C’est au professionnel de prouver, d’une part, que les informations précontractuelles vous ont été communiquées et, d’autre part, de prouver votre engagement par l’apposition de votre signature sur le contrat ou par voie électronique.
UFC QUE CHOISIR DE MOSELLE EST
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Mentions Légales