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LE DÉMARCHAGE
Comprendre pour mieux se défendre
Comment résoudre un litige
Des litiges peuvent naître suite à la conclusion d’un contrat hors établissement et leur résolution va d’abord dépendre de votre objectif. Par exemple, voulez-vous obtenir l’annulation du contrat ou préférez-vous obtenir des dommages et intérêts ?
Les arguments à utiliser découleront donc de cet objectif tout comme les règles de procédure.
Préalable nécessaire : il faut vérifier que le contrat que vous avez conclu est bien soumis aux règles sur le démarchage. Reportez-vous aux pages « L’objet du démarchage» et «Les différents modes de démarchage ».
Ensuite, il faut qu’une irrégularité ait été commise lors de la conclusion du contrat.
La résolution des litiges n’implique pas obligatoirement le recours à un juge. D’autres options sont envisageables.
Nous vous proposons une méthodologie en trois étapes applicable aux contrats conclus à compter du 14/06/2014. Elle permettra d’envisager les arguments les plus courants et efficaces pour la résolution des litiges.
1. Etes-vous encore dans les délais pour vous rétracter ?
Dans cette première phase, il s’agit de s’éloigner du litige rencontré pour se concentrer sur votre faculté légale de rétractation.
En effet, la rétractation demeure la solution la plus simple pour obtenir la disparition du contrat et par ricochet, celle de votre litige.
Dans certaines hypothèses, le délai de rétractation de 14 jours peut être prolongé jusqu'à un an de plus.
En effet, la rétractation demeure la solution la plus simple pour obtenir la disparition du contrat et par ricochet, celle de votre litige.
Dans certaines hypothèses, le délai de rétractation de 14 jours peut être prolongé jusqu'à un an de plus.
- Ce qu’il faut vérifier
Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit, ainsi que le formulaire type de rétractation doivent être communiqués aux consommateurs, de manière lisible et compréhensible (art. L121-17 2° du code de la consommation).
Si le professionnel ne vous fournit pas ces informations, ou si elles sont incomplètes, votre délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai de rétractation initial (art. L121-21-1 du code de la consommation).
Vous pouvez alors avoir jusqu’à 1 an et 14 jours pour vous rétracter et ainsi vous libérer de ce contrat.
Attention : reportez-vous à la section « La faculté de rétractation» pour connaitre le détail de ce délai particulier.
- Comment procéder ?
Vous constatez que ledit contrat ne comporte pas ou peu d’informations quant aux modalités d’exercice de la faculté de rétractation (Pour plus de détails, reportez-vous à la section «faculté de rétractation»).
Etape n° 1 : Il faut adresser au professionnel une lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle vous lui faites part de votre décision de vous rétracter conformément à l'article L121-21-2 du code de la consommation. Opposez-lui le non-respect de son obligation d'information relative aux conditions, délai et/ou modalités d'exercice du droit de rétractation.
Etape n° 2 : En cas de résistance du professionnel, vous pouvez nous contacter. Nous prendrons contact avec le professionnel afin de faciliter le règlement amiable de votre litige. Vous trouverez nos coordonnées et les modalités d’adhésion en consultant notre site ou celui de la fédération UFC-Que Choisir : https://www.quechoisir.org/.
- En cas de difficulté
Suite à votre rétractation, si le professionnel ne vous rembourse pas, il faudra alors entrer dans la phase amiable de résolution du litige.
2. Phase amiable de résolution du litige
Dans cette phase, nous revenons à votre litige. Il ne s’agit plus de savoir si vous pouvez encore vous rétracter mais de réagir au conflit que vous rencontrez.
- Que souhaitez-vous obtenir ?
1. Vous souhaitez obtenir l’annulation du contrat :
L’annulation va entrainer l’effacement de ce contrat : il est réputé n’avoir jamais existé. En conséquence, le professionnel doit vous rembourser toutes les sommes éventuellement payées et/ou récupérer le bien s’il vous a été livré (s'il vous a été livré et qu'il s’agit d’une marchandise qui par sa nature ne peut être renvoyée par voie postale).
2. Vous souhaitez l’annulation du contrat et l’octroi de dommages et intérêts :
Cette hypothèse implique à la fois le non respect de règles spécifiques mais aussi un préjudice (à établir) du fait de ce démarchage irrégulier.
Mais ce préjudice doit avoir certaines caractéristiques : il faut, notamment, un préjudice direct et certain.
Ex. : suite à un démarchage irrégulier, vous achetez un canapé qui vous est immédiatement livré. Votre ancien canapé est récupéré par le professionnel qui le jette. Le démarchage est annulé mais vous vous retrouvez sans canapé : vous êtes victime d’un préjudice direct et certain au titre duquel vous pourrez obtenir des dommages et intérêts (ex. : la valeur de votre ancien canapé).
3. Vous souhaitez uniquement obtenir des dommages et intérêts :
Il s’agit d’une demande particulière. En principe, le non respect des règles relatives au démarchage est sanctionné par l’annulation du contrat. Toutefois, vous pouvez, par ailleurs, avoir été victime de pratiques commerciales vous ayant fait payer très cher un bien par exemple.
Il sera alors possible de demander l’octroi de dommages et intérêts qui vous permettront indirectement d’obtenir une réduction du prix payé.
4. Vous vous êtes rétracté(e) dans les délais et formes légaux, mais le professionnel ne vous rembourse pas :
La rétractation entraine la nullité du contrat. Le professionnel doit ainsi vous restituer les sommes qu’il a reçu (pour plus de détails reportez-vous à la section «Le droit de rétractation»).
L’annulation va entrainer l’effacement de ce contrat : il est réputé n’avoir jamais existé. En conséquence, le professionnel doit vous rembourser toutes les sommes éventuellement payées et/ou récupérer le bien s’il vous a été livré (s'il vous a été livré et qu'il s’agit d’une marchandise qui par sa nature ne peut être renvoyée par voie postale).
2. Vous souhaitez l’annulation du contrat et l’octroi de dommages et intérêts :
Cette hypothèse implique à la fois le non respect de règles spécifiques mais aussi un préjudice (à établir) du fait de ce démarchage irrégulier.
Mais ce préjudice doit avoir certaines caractéristiques : il faut, notamment, un préjudice direct et certain.
Ex. : suite à un démarchage irrégulier, vous achetez un canapé qui vous est immédiatement livré. Votre ancien canapé est récupéré par le professionnel qui le jette. Le démarchage est annulé mais vous vous retrouvez sans canapé : vous êtes victime d’un préjudice direct et certain au titre duquel vous pourrez obtenir des dommages et intérêts (ex. : la valeur de votre ancien canapé).
3. Vous souhaitez uniquement obtenir des dommages et intérêts :
Il s’agit d’une demande particulière. En principe, le non respect des règles relatives au démarchage est sanctionné par l’annulation du contrat. Toutefois, vous pouvez, par ailleurs, avoir été victime de pratiques commerciales vous ayant fait payer très cher un bien par exemple.
Il sera alors possible de demander l’octroi de dommages et intérêts qui vous permettront indirectement d’obtenir une réduction du prix payé.
4. Vous vous êtes rétracté(e) dans les délais et formes légaux, mais le professionnel ne vous rembourse pas :
La rétractation entraine la nullité du contrat. Le professionnel doit ainsi vous restituer les sommes qu’il a reçu (pour plus de détails reportez-vous à la section «Le droit de rétractation»).
- Quels arguments invoquer ?
Nous n’aborderons que les hypothèses les plus communes.
- Le non-respect de la règlementation sur le démarchage
Les règles relatives à la forme et au contenu des contrats conclus suite à un démarchage sont d’ordre public. Ainsi, en cas de non-respect, l’annulation du contrat peut être obtenue avec l’éventuelle intervention d’un tribunal. Ce sera également le cas si le bon de rétractation n’est pas conforme à la règlementation.
Vous trouverez le détail des règles de forme dans la fiche «La forme du contrat».
- L'utilisation de pratiques commerciales déloyales
Nous nous intéressons ici à la façon dont le contrat a été souscrit, c’est-à-dire aux pratiques du professionnel qui ont influencé votre consentement.
Une pratique est déloyale lorsqu’elle a pour objet ou pour effet «'altérer de manière substantielle, le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, à l'égard d'un bien ou d'un service».
«Le caractère déloyal d'une pratique commerciale visant une catégorie particulière de consommateurs ou un groupe de consommateurs vulnérables en raison d'une infirmité mentale ou physique, de leur âge ou de leur crédulité s'apprécie au regard de la capacité moyenne de discernement de la catégorie ou du groupe».
Les pratiques commerciales déloyales regroupent les pratiques commerciales trompeuses et agressives.
Pratiques commerciales trompeuses
Une pratique commerciale est trompeuse :
1° lorsqu'elle crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial, ou un autre signe distinctif d'un concurrent ;
2° lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur sur l'existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service, ses caractéristiques essentielles, sur le prix ou son mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service ;
3° lorsque la personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n'est pas clairement identifiable.
Une pratique commerciale est également trompeuse si, compte tenu des limites propres au moyen de communication utilisé et des circonstances qui l'entourent, elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle ou lorsqu'elle n'indique pas sa véritable intention commerciale dès lors que celle-ci ne ressort pas déjà du contexte.
Pratique commerciales agressives
Ce sont les méthodes du professionnel qui seront sanctionnées. Par exemple, sont agressives les pratiques qui ont pour objet :
- de donner au consommateur l'impression qu'il ne pourra quitter les lieux avant qu'un contrat n'ait été conclu ;
- d'effectuer des visites personnelles au domicile du consommateur, en ignorant sa demande de voir le professionnel quitter les lieux ou de ne pas y revenir ;
- de se livrer à des sollicitations répétées et non souhaitées par téléphone, télécopieur, courrier électronique ou tout autre outil de communication à distance ;
- d'informer explicitement le consommateur que s'il n'achète pas le produit ou le service, l'emploi ou les moyens d'existence du professionnel seront menacés ;
- de donner l'impression que le consommateur a déjà gagné ou gagnera en accomplissant tel acte un prix ou un autre avantage.
L’abus de faiblesse
Lorsque les circonstances de la conclusion du contrat montrent que le consommateur n'était pas en mesure d'apprécier la portée des engagements qu'elle prenait ou de déceler les ruses ou artifices déployés pour la convaincre à y souscrire.
Dans ce type de situation, le consommateur est souvent confronté à une difficulté : il faut prouver qu’au moment où il a signé le contrat il ne pouvait comprendre la nature et/ou l’entendue de son engagement. Par exemple, l’âge ou la maladie ne suffisent pas, à eux seuls, à établir un abus de faiblesse.
Articles L120-1, L121-1, L122-11-1, L122-8 et L122-9 du code de la consommation
- Le non-respect de la règlementation sur le démarchage
Les règles relatives à la forme et au contenu des contrats conclus suite à un démarchage sont d’ordre public. Ainsi, en cas de non-respect, l’annulation du contrat peut être obtenue avec l’éventuelle intervention d’un tribunal. Ce sera également le cas si le bon de rétractation n’est pas conforme à la règlementation.
Vous trouverez le détail des règles de forme dans la fiche «La forme du contrat».
- L'utilisation de pratiques commerciales déloyales
Nous nous intéressons ici à la façon dont le contrat a été souscrit, c’est-à-dire aux pratiques du professionnel qui ont influencé votre consentement.
Une pratique est déloyale lorsqu’elle a pour objet ou pour effet «'altérer de manière substantielle, le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, à l'égard d'un bien ou d'un service».
«Le caractère déloyal d'une pratique commerciale visant une catégorie particulière de consommateurs ou un groupe de consommateurs vulnérables en raison d'une infirmité mentale ou physique, de leur âge ou de leur crédulité s'apprécie au regard de la capacité moyenne de discernement de la catégorie ou du groupe».
Les pratiques commerciales déloyales regroupent les pratiques commerciales trompeuses et agressives.
Pratiques commerciales trompeuses
Une pratique commerciale est trompeuse :
1° lorsqu'elle crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial, ou un autre signe distinctif d'un concurrent ;
2° lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur sur l'existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service, ses caractéristiques essentielles, sur le prix ou son mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service ;
3° lorsque la personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n'est pas clairement identifiable.
Une pratique commerciale est également trompeuse si, compte tenu des limites propres au moyen de communication utilisé et des circonstances qui l'entourent, elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle ou lorsqu'elle n'indique pas sa véritable intention commerciale dès lors que celle-ci ne ressort pas déjà du contexte.
Pratique commerciales agressives
Ce sont les méthodes du professionnel qui seront sanctionnées. Par exemple, sont agressives les pratiques qui ont pour objet :
- de donner au consommateur l'impression qu'il ne pourra quitter les lieux avant qu'un contrat n'ait été conclu ;
- d'effectuer des visites personnelles au domicile du consommateur, en ignorant sa demande de voir le professionnel quitter les lieux ou de ne pas y revenir ;
- de se livrer à des sollicitations répétées et non souhaitées par téléphone, télécopieur, courrier électronique ou tout autre outil de communication à distance ;
- d'informer explicitement le consommateur que s'il n'achète pas le produit ou le service, l'emploi ou les moyens d'existence du professionnel seront menacés ;
- de donner l'impression que le consommateur a déjà gagné ou gagnera en accomplissant tel acte un prix ou un autre avantage.
L’abus de faiblesse
Lorsque les circonstances de la conclusion du contrat montrent que le consommateur n'était pas en mesure d'apprécier la portée des engagements qu'elle prenait ou de déceler les ruses ou artifices déployés pour la convaincre à y souscrire.
Dans ce type de situation, le consommateur est souvent confronté à une difficulté : il faut prouver qu’au moment où il a signé le contrat il ne pouvait comprendre la nature et/ou l’entendue de son engagement. Par exemple, l’âge ou la maladie ne suffisent pas, à eux seuls, à établir un abus de faiblesse.
Articles L120-1, L121-1, L122-11-1, L122-8 et L122-9 du code de la consommation
- Qui doit prouver quoi ?
Pour faire valoir vos droits, il est impératif de s’intéresser à la question de la preuve. Celle-ci est libre, c’est-à-dire que vous pouvez utiliser tout moyen tel que des documents publicitaires, des témoignages.
Le consommateur devra prouver :
- avoir fait l’objet d’un démarchage (lieu de conclusion du contrat) ;
- s’être rétracté dans les conditions légales ;
- avoir été victime de pratiques commerciales trompeuses ou agressives ;
Le professionnel devra prouver :
- Qu’il a respecté son obligation d’information.
- Que les règles de forme et de contenu du contrat ou du formulaire type de rétractation ont bien été respectées.
- avoir été victime d’abus de faiblesse.
Avant d’envisager de saisir les juridictions compétentes, il est préférable de tenter de régler le litige de façon amiable.
Etape n° 1 : Il faut adresser au professionnel une mise en demeure. Son contenu n’est pas règlementé. Toutefois vous devez faire apparaître sans ambiguïté que l'auteur de la mise en demeure attend instamment quelque chose et il faut que la chose attendue soit précise et clairement identifiée. Par ailleurs, vous mentionnerez un délai impartit au professionnel pour y répondre.
Elle peut être manuscrite ou rédigée par informatique. Le consommateur devra prouver sa réception : le recours à une LRAR est donc vivement conseillé.
Etape n° 2 : En cas de résistance du professionnel, vous pouvez nous contacter. Nous prendrons contact avec le professionnel afin de faciliter le règlement amiable de votre litige. Vous trouverez nos coordonnées et les modalités d’adhésion en consultant notre site ou celui de la fédération UFC-Que Choisir : www.quechoisir.org.
Vous pouvez également signaler les pratiques du professionnel aux services de la répression des fraudes aujourd’hui dénommés : Direction Départementale de Protection des Population (DDPP). Vous trouverez les coordonnées de votre DDPP sur le site www.economie.gouv.fr.
Le consommateur devra prouver :
- avoir fait l’objet d’un démarchage (lieu de conclusion du contrat) ;
- s’être rétracté dans les conditions légales ;
- avoir été victime de pratiques commerciales trompeuses ou agressives ;
Le professionnel devra prouver :
- Qu’il a respecté son obligation d’information.
- Que les règles de forme et de contenu du contrat ou du formulaire type de rétractation ont bien été respectées.
- avoir été victime d’abus de faiblesse.
Avant d’envisager de saisir les juridictions compétentes, il est préférable de tenter de régler le litige de façon amiable.
Etape n° 1 : Il faut adresser au professionnel une mise en demeure. Son contenu n’est pas règlementé. Toutefois vous devez faire apparaître sans ambiguïté que l'auteur de la mise en demeure attend instamment quelque chose et il faut que la chose attendue soit précise et clairement identifiée. Par ailleurs, vous mentionnerez un délai impartit au professionnel pour y répondre.
Elle peut être manuscrite ou rédigée par informatique. Le consommateur devra prouver sa réception : le recours à une LRAR est donc vivement conseillé.
Etape n° 2 : En cas de résistance du professionnel, vous pouvez nous contacter. Nous prendrons contact avec le professionnel afin de faciliter le règlement amiable de votre litige. Vous trouverez nos coordonnées et les modalités d’adhésion en consultant notre site ou celui de la fédération UFC-Que Choisir : www.quechoisir.org.
Vous pouvez également signaler les pratiques du professionnel aux services de la répression des fraudes aujourd’hui dénommés : Direction Départementale de Protection des Population (DDPP). Vous trouverez les coordonnées de votre DDPP sur le site www.economie.gouv.fr.
Conseil
Combien de temps doit durer cette phase amiable ?
La loi ne répond pas à cette question. En pratique il faut laisser un délai raisonnable au professionnel pour réagir à votre mise en demeure et vous faire part de sa position.
Nous vous conseillons donc d’indiquer un délai d’au moins 15 jours.
Bon à savoir
Les services de la répression des fraudes ?
On parle des services de la Direction Départementale de Protection des Population (DDPP). La loi du 17/03/2014 vient renforcer ses pouvoirs de sanctions administratives.
En plus de leurs missions traditionnelles (recherche et constatation des infractions et manquements aux règles de protection des consommateurs et vérification la bonne application des règles de publicité des prix), les DDPP se voient désormais attribuer un pourvoir de sanctions administratives autonomes concernant la violation des règles relatives au démarchage (articles L 121-22 et s. L121-22-1 du code de la consommation).
Avant de s’adresser aux tribunaux compétents, la menace d’une sanction administrative à l’encontre de la société qui n’aurait pas respectée les règles sur le démarchage et le droit de rétractation est un argument a utiliser.
3. Phase contentieuse de résolution du litige
Si le professionnel n’a pas réagi à votre mise en demeure, ou si sa réponse ne vous convient pas, il faudra envisager de vous adresser aux tribunaux.
Les règles de saisine et de procédure, comme l’obligation ou pas d’avoir un avocat, vont dépendre de l’objet et du montant de votre demande.
Deux types de juridictions sont compétents: les juridictions dites «» et les juridictions «pénales».
Les règles de saisine et de procédure, comme l’obligation ou pas d’avoir un avocat, vont dépendre de l’objet et du montant de votre demande.
Deux types de juridictions sont compétents: les juridictions dites «» et les juridictions «pénales».
Quels sont les délais pour saisir les tribunaux?
- Vous disposez d’un délai de 5 ans pour saisir les juridictions civiles. Ce délai débute à compter de la conclusion du contrat par démarchage (art. 2224 du code civil).
- Vous disposez d’un délai de trois ans pour saisir le tribunal correctionnel. En effet, le non-respect des règles sur le démarchage constitue un délit, tout comme l’abus de faiblesse. Ce délai débute à compter de la commission de l’infraction qui sert de base à votre plainte (art. 8 du code de procédure pénale).
- Vous disposez d’un délai de trois ans pour saisir le tribunal correctionnel. En effet, le non-respect des règles sur le démarchage constitue un délit, tout comme l’abus de faiblesse. Ce délai débute à compter de la commission de l’infraction qui sert de base à votre plainte (art. 8 du code de procédure pénale).
Est-il possible d’arrêter une démarche engagée devant un tribunal ?
Oui, mais encore une fois, il faut distinguer selon la juridiction saisie.
- Devant les juridictions civiles :
On parle ici de désistement et plus particulièrement de désistement d’instance. Il s’agit du retrait de sa demande faite auprès d’un tribunal. Il suffit de s’adresser au greffe sur place ou par courrier et de faire connaitre sa décision de se désister de l’instance.
Mais, ce retrait qui est toujours possible, devra être acceptée par la partie adverse. Toutefois, l'acceptation n'est pas nécessaire si le défendeur, en l’occurrence le professionnel, n'a présenté aucune défense au fond ou fin de non-recevoir au moment où le demandeur, c’est-à-dire vous, se désiste (art 395 du code de procédure civile).
Attention, des frais peuvent vous être réclamés par la juridiction du fait de ce désistement.
- Devant les juridictions pénales :
La victime d'une infraction peut toujours retirer sa plainte. Pour cela, il suffit de se rendre au poste de police (ou à la brigade de gendarmerie) ou d'envoyer un courrier au procureur de la République.
Mais, malgré le retrait de la plainte, le procureur pourra décider de maintenir les poursuites pénales à l’encontre du professionnel concerné.
Par exemple : Si le Procureur estime que les pratiques abusives, illégales, agressives… d’une société sont telles qu’elles troublent l’ordre public, il pourra, même si vous retirez votre plainte, poursuivre cette société et chercher à la faire sanctionner.
- Devant les juridictions civiles :
On parle ici de désistement et plus particulièrement de désistement d’instance. Il s’agit du retrait de sa demande faite auprès d’un tribunal. Il suffit de s’adresser au greffe sur place ou par courrier et de faire connaitre sa décision de se désister de l’instance.
Mais, ce retrait qui est toujours possible, devra être acceptée par la partie adverse. Toutefois, l'acceptation n'est pas nécessaire si le défendeur, en l’occurrence le professionnel, n'a présenté aucune défense au fond ou fin de non-recevoir au moment où le demandeur, c’est-à-dire vous, se désiste (art 395 du code de procédure civile).
Attention, des frais peuvent vous être réclamés par la juridiction du fait de ce désistement.
- Devant les juridictions pénales :
La victime d'une infraction peut toujours retirer sa plainte. Pour cela, il suffit de se rendre au poste de police (ou à la brigade de gendarmerie) ou d'envoyer un courrier au procureur de la République.
Mais, malgré le retrait de la plainte, le procureur pourra décider de maintenir les poursuites pénales à l’encontre du professionnel concerné.
Par exemple : Si le Procureur estime que les pratiques abusives, illégales, agressives… d’une société sont telles qu’elles troublent l’ordre public, il pourra, même si vous retirez votre plainte, poursuivre cette société et chercher à la faire sanctionner.
UFC QUE CHOISIR DE MOSELLE EST
(Siège) BP 46 - 1A Impasse de l'École - Cité Chapelle
57470 HOMBOURG-HAUT
Téléphone: 03 87 81 67 80
Courriel: contact@moselleest.ufcquechoisir.fr
(Siège) BP 46 - 1A Impasse de l'École - Cité Chapelle
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