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LE DÉMARCHAGE
 
Comprendre pour mieux se défendre
 
5. Et pendant le délai de rétractation ?

Le professionnel ne peut recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie avant l’expiration d’un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat.

Dans certains cas énumérés à l’article L121-18-2 alinéa 2 du code de la consommation, le professionnel peut encaisser les sommes dues le jour de la conclusion du contrat hors établissement (se reporter à la page « Le financement du contrat» au paragraphe relatif au paiement au comptant).

Concernant les contrats portant sur une prestation de services, le consommateur peut demander expressément à ce que l’exécution de la prestation commence avant la fin du délai de rétractation de 14 jours (art. L121-21-5 cconso).

Dans ce cas, le professionnel doit recueillir sa demande sur papier ou support durable. Si le consommateur change d’avis et se rétracte, il ne sera tenu qu’au paiement du montant du service fourni jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter, montant proportionné au prix total de la prestation convenu dans le contrat.

Si le professionnel a omis de lui faire remplir cette déclaration expresse ou si le consommateur n’a pas été informé préalablement à la conclusion du contrat de son obligation de payer des frais dans cette hypothèse, aucune somme ne sera due s’il exerce son droit de rétractation (art. L121-21-5 al 3 cconso).
 
6. Les contrats ne bénéficiant pas du droit de rétractation

Il convient de rappeler que, dans certaines hypothèses, l'accord du consommateur concernant une vente ou une prestation de services reste ferme et définitif, même lorsque le contrat est conclu hors établissement (art. L121-21-8 cconso).

Cet article énumère ainsi les contrats de vente ou de prestations de services ne permettant pas de disposer d’un droit de rétractation, ces contrats pouvant avoir été conclus hors établissement ou à distance. Il s’agit des contrats:

  - de fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation;

  - de fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation;

Ex.: métaux précieux, fioul.

  - de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés;

Ex.: porte de garage conçue sur mesure.

  - fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement;

Ex.: lames, couteaux, semelles de chaussures, cordage raquette de tennis.

  - de fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé;

Ex.: vente de sous-vêtements.

  - fourniture de biens qui après avoir été livrés et de par leur nature sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles;

Ex.: Fioul, tout produit vendu puis mélangé avec un additif.

  - fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel;

  - travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence;

Ex.: vous avez une fuite d’eau due à un joint vétuste. Vous contactez un plombier. Vous vous mettez d’accord sur le coût de cette intervention. En principe vous ne pouvez bénéficier d’un délai de rétractation. En effet la prestation porte sur les «d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à la situation d’urgence.»  Dans notre exemple, il s’agira du changement du joint.

En revanche, pour tous les travaux ou pièces qui ne sont pas strictement nécessaires afin de répondre à la situation d’urgence, les règles sur le démarchage s’appliquent pleinement dont le droit de rétractation (si toutes les conditions d’une opération de démarchage sont remplies). Ainsi, ce sera le cas si votre plombier en profite pour changer toute votre robinetterie.

  - fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison;

Ex.: CD, DVD, etc.

  - fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine, sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications;

  - lors d’une enchère publique;

  - prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée;

  - fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.
 
Conseil
Dans la mesure où la possibilité de se rétracter est exclue, il est nécessaire, si vous souhaitez obtenir l’annulation de votre engagement pour d’autres motifs (mentions obligatoires manquantes, contrepartie illicite, etc.) de bien vérifier que le contrat a été conclu hors établissement (ou suite à un démarchage). Pour plus de détails, reportez-vous notamment à la page «Les differents modes de démarchage», «La forme du contrat ».
A retenir
Le délai commence à courir le jour de la conclusion du contrat ou le jour de la réception des biens.le professionnel a omis de communiquer les informations figurant à l’article L121-17-I 2° relatives au droit de rétractation pendant 14 jours, ce délai est prolongé de 12 mois à compter de l’expiration du délai initial (art. L121-21-1 cconso). Voir en Bref et en images ci-dessous.
 
En bref et en images

Pour l’achat d’un bien : le délai débute à compter de sa réception ou de la réception du dernier bien, lot ou pièce, si les biens achetés sont livrés séparément ou en cas d’achat d’un bien composé de lots ou pièces multiples, sauf exception.

Pour les prestations de services : le délai débute à compter du jour de la conclusion du contrat.

Si le professionnel ne vous a pas informé(e) sur les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation et les frais en cas de renvoi du bien, le délai de rétractation initial est prolongé de 12 mois.

Mais, si la fourniture de ces informations intervient pendant cette prolongation, le consommateur devra se rétracter pendant 14 jours après la réception de ces informations.
 
Focus: sur les contrats de téléphonie

La loi du 17/03/2014 a inséré un nouvel article L121-83-2 du code de la consommation s’agissant des contrats de services de communications électroniques.

Ces dispositions concernent les contrats souscrits hors établissement ou suite à un démarchage téléphonique par un nouvel opérateur ou les contrats souscrits par internet ou téléphone (à distance) lorsque c’est vous qui sollicitez le nouvel opérateur.

Lorsque que vous changez d’opérateur de communications électroniques que ce soit en téléphonie fixe, mobile, ou  encore en offre groupée, vous avez la possibilité de demander la portabilité de votre numéro.

Suite à cette demande, si le consommateur décide de se rétracter, l’article L121-83-2 du code de la consommation prévoit les modalités liées, d’une part, à la restitution du matériel et d’autre part, au remboursement.

Si le consommateur a demandé expressément l’exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation, comme l’y autorise l’article L121-21-5 du code de la consommation, le nouvel opérateur peut procéder dès la conclusion du contrat à la portabilité du numéro auprès de l’ancien opérateur.

Malgré tout, le consommateur conserve la possibilité de se rétracter pendant 14 jours à compter de la conclusion du contrat.

Si vous vous rétractez, la particularité de cet article tient au fait que:

  - si la souscription a emporté la fourniture d’une box, d’un nouveau téléphone ou de tout autre matériel, vous devez renvoyer le matériel dans un délai de 14 jours à compter du portage effectif du numéro (art. L121-83-2 et art. L121-3 conso).

  - vous devez verser à l’opérateur un montant correspondant au service fourni jusqu'au portage effectif du numéro.

  - l’opérateur vous rembourse les sommes versées dans un délai de 14 jours suivant le portage effectif du numéro.

Article L121-83-2 du code de la consommation
Questions / Réponses
Qu'est-ce que la portabilité du numéro?
Il s'agit de la possibilité pour tout abonné qui le demande de changer d'opérateur tout en conservant son numéro de téléphone.
La portabilité concerne-t-elle également les numéros de téléphone fixe?
La portabilité concerne également les numéros de téléphonie fixe à condition qu'elle respecte les règles de gestion du plan national de numérotation. Ainsi, un numéro géographique (en 01, 02, 03, 04 et 05) ne peut être conservé en cas de déménagement hors de la zone de numérotation élémentaire (ZNE) = zone géographique.
A qui s'adresser pour obtenir la portabilité d'un numéro?
L'article L44 du code des postes et des communications électroniques (CPCE) précise qu'il convient d'adresser la demande de portabilité au nouvel opérateur (auprès duquel l'abonné souscrit un nouveau contrat), qui transmettra cette demande à l'opérateur actuel de l'abonné.
Est-ce un service payant?
L'article L44 CPCE indique simplement que les opérateurs ont l'obligation de proposer ce service à un «tarif raisonnable» à leurs abonnés. Toutefois, il semble que la plupart des opérateurs effectuent ce service gratuitement. Pour le vérifier, il convient de reprendre les Conditions générales de Vente ou de services et/ou la brochure tarifaire du contrat de l'abonné.
Faut-il résilier le contrat de téléphonie avant ou après la demande de portabilité?
Il ne faut pas résilier le contrat avant la demande de portabilité car il est impératif que le contrat soit encore actif au moment de la demande. Par ailleurs, l'article L44 CPCE précise que «portage effectif du numéro entraîne de manière concomitante la résiliation du contrat qui lie cet opérateur à l'abonné.».
NB: du fait de la résiliation entrainée par la portabilité, il appartient à l'abonné de restituer l'ensemble du matériel mis à sa disposition par son opérateur actuel.
Dans quel délai la portabilité doit-elle être effectuée?
L'article L44 CPCE précise que le délai de portage est d'un jour ouvrable, sous réserve de la disponibilité de l'accès et sauf demande expresse de l'abonné.
Quelle est la durée maximale d'interruption du service?
La décision n°2009-0637 de l'ARCEP du 23/07/2009 précise que les opérateurs doivent prendre toutes les dispositions nécessaires pour que la durée d'interruption du service soit la plus courte possible. En tout état de cause, elle ne doit pas excéder 4 heures depuis le 01/01/2012.
Par ailleurs, le nouvel opérateur a l'obligation d'informer l'abonné de la durée maximum d'interruption du service lors de la portabilité de son numéro.
UFC QUE CHOISIR DE MOSELLE EST
(Siège) BP 46 - 1A Impasse de l'École - Cité Chapelle
57470 HOMBOURG-HAUT
Téléphone: 03 87 81 67 80
Courriel: contact@moselleest.ufcquechoisir.fr

                                                                                       
Mentions Légales