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LE DÉMARCHAGE
Comprendre pour mieux se défendre
Le droit de rétractation
La loi relative à la consommation permet de renforcer les droits des consommateurs s’agissant de leur droit de rétractation.
Ce délai est de 14 jours (art. L121-21 cconso). Mais cette loi a aussi renforcé l’obligation d’information du professionnel quant à ce droit de rétractation et aménagé sa mise en œuvre.
Ce que dit la loi
1. L’obligation d’information du professionnel
Auparavant, le contrat remis devait mentionner la faculté pour le consommateur de revenir sur son engagement. Aujourd’hui, la loi a accentué l’obligation d’information du professionnel (art. L121-17 cconso).
En effet, le professionnel doit dorénavant, avant la conclusion du contrat, vous communiquer les conditions, délai et modalités d’exercice de ce droit de rétractation lorsqu’il existe.
La nouveauté de cette loi tient au fait que le professionnel doit aussi informer le consommateur clairement lorsque ce droit ne peut être exercé en application de l'article L121-21-8 du code de la consommation ou, le cas échéant, des circonstances dans lesquelles le consommateur perd cette faculté (Reportez-vous dans cette page au point «5. Et pendant le délai de rétractation ?»).
L’information précontractuelle s’agissant du droit de rétractation doit se faire sur papier ou, sous réserve de l’accord du consommateur, sur un support durable (ex.: mail). Outre la faculté de se rétracter (ou pas), ce support devra comprendre toutes les informations précontractuelles mentionnées à l’article L121-17 I du code de la consommation, à peine de nullité (se reporter à la page «La forme du contrat»).
Dans tous les cas, ces informations doivent être rédigées de manière lisible et compréhensible.
Bon à savoir
Il convient de préciser qu’en cas de contestation, c’est au professionnel de prouver qu’il vous a bien informé(e) de l’existence ou non d’une faculté de rétractation (art. L121-17 III cconso).
2. Comment faire pour se rétracter ?
Votre contrat doit reprendre toutes les informations précontractuelles mentionnées à l’article L121-17 I du code de la consommation dont le formulaire type de rétractation, à peine de nullité. Les conditions de présentation et les mentions de ce formulaire sont précisées dans le décret n° 2014-1061 du 17 septembre 2014.
Le contrat remis doit mentionner cette faculté de rétractation et comporter un formulaire détachable destiné à en faciliter l’exercice sur support papier ou support durable.
Mais le consommateur reste libre d’exercer ce droit par courrier, dénué d’ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter.
La seule exigence est de renvoyer le formulaire ou d’envoyer le courrier en LRAR dans le délai de 14 jours.
La loi relative à la consommation permet dorénavant au consommateur, en plus de sa rétractation «», de remplir et transmettre en ligne sur le site du professionnel, le formulaire ou la déclaration permettant sa rétractation.
Dans ce cas, le professionnel devra lui communiquer sans délai un accusé de réception (art. L121-21-2 alinéa 2 cconso).
Néanmoins, deux précisions s’imposent:
- Le professionnel peut prévoir sur son site la «rétractation électrorique», mais il ne s’agit pas d’une obligation.
- En cas de contestation, c’est au consommateur de prouver qu’il a bien exercé sa rétractation dans les délais, qu’elle soit postale ou numérique.
La rétractation par courrier doit se faire en LRAR: c’est l’accusé de réception qui permettra au consommateur d’établir la réalité de l’envoi et sa date.
S’agissant de la rétractation numérique, la question est plus délicate. Le consommateur doit prendre soin de faire une impression écran si la rétractation se fait via un formulaire sur le site du professionnel.
Si le professionnel a prévu une rétractation par mail, il est recommandé de demander un accusé de réception.
Info Plus
Si le délai de rétractation de 14 jours est échu, vous pouvez toujours invoquer la nullité de votre engagement du fait de l'absence dans le contrat d'une des mentions figurant à l’article L121-17 I (art. L121-18-1 cconso) dont, parmi elles:
- l’absence d’information précontractuelle du professionnel au consommateur quant à l’impossibilité de se rétracter figurant à l’article L121-17 5° du code de la consommation.
- l’absence de formulaire type permettant la rétractation (art. L121-17 2° cconso).
3. Quel est le point de départ du délai de rétractation ?
L’article L121-21 du code de la consommation prévoit que le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation.
Ces dispositions sont d’ordre public, ce qui signifie qu’aucune clause du contrat ne peut y déroger.
Le délai commence à courir le jour de la conclusion du contrat ou le jour de la réception des biens.loi du 17/03/2014 ne prévoit aucune prorogation de ce délai s’il s’achève un samedi, un dimanche ou un jour férié.
Pour les contrats souscrits avant le 14 Juin 2014, le délai pour renoncer commençait à courir le lendemain du jour de la commande.
Si le professionnel a omis de communiquer les informations figurant à l’article L121-17-I 2° relatives au droit de rétractation pendant 14 jours, ce délai est prolongé de 12 mois à compter de l’expiration du délai initial (art. L121-21-1 cconso).
La nouvelle loi prévoit aussi que le consommateur peut demander la nullité de cet engagement (art. L121-18-I cconso).
Toutefois, si ces informations sont fournies pendant cette prolongation de 12 mois, le délai expire au terme d’une période de 14 jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.
Afin de synthétiser les différents points de départ de ce délai de 14 jours, nous vous proposons un tableau récapitulatif :
Ces dispositions sont d’ordre public, ce qui signifie qu’aucune clause du contrat ne peut y déroger.
Le délai commence à courir le jour de la conclusion du contrat ou le jour de la réception des biens.loi du 17/03/2014 ne prévoit aucune prorogation de ce délai s’il s’achève un samedi, un dimanche ou un jour férié.
Pour les contrats souscrits avant le 14 Juin 2014, le délai pour renoncer commençait à courir le lendemain du jour de la commande.
Si le professionnel a omis de communiquer les informations figurant à l’article L121-17-I 2° relatives au droit de rétractation pendant 14 jours, ce délai est prolongé de 12 mois à compter de l’expiration du délai initial (art. L121-21-1 cconso).
La nouvelle loi prévoit aussi que le consommateur peut demander la nullité de cet engagement (art. L121-18-I cconso).
Toutefois, si ces informations sont fournies pendant cette prolongation de 12 mois, le délai expire au terme d’une période de 14 jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.
Afin de synthétiser les différents points de départ de ce délai de 14 jours, nous vous proposons un tableau récapitulatif :
| Types de contrats | Point de départ du délai de rétractation |
| Contrats de prestations de services. Ex.: ramoneur venu vous proposer sa prestation. |
À compter du jour de la conclusion du contrat. |
| Contrats de vente de biens. | À la réception du bien par le consommateur ou un tiers (ex.: voisin), autre que le transporteur désigné par lui (ex.: procuration, mandat). |
| Contrats de prestations de services incluant la livraison d’un bien. Ex.: souscription d’un forfait mobile ou d’une offre groupée incluant la livraison d’un téléphone ou d’une box. |
À la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur désigné par lui. |
| Contrats de vente portant sur plusieurs biens. Ex.: achat d’un salon composé d’un canapé, d’une table et de chaises. |
À la réception du dernier bien. |
| Contrats de vente portant sur la livraison régulière de biens dans le cadre d’un abonnement pendant une période définie Ex.: démarchage dans une galerie marchande et souscription d’un abonnement à France loisirs prévoyant l’achat d’au moins 3 livres sur une durée de 3 mois. |
À la réception du premier bien. |
| Contrat de fourniture de chauffage urbain. |
À compter du jour de la conclusion du contrat. |
| Contrats portant sur la fourniture d’eau, de gaz, d’électricité si non conditionnées dans un volume délimité. Exclusion des contrats de fourniture de gaz en citerne. |
À compter du jour de la conclusion du contrat. |
3. Quel est le point de départ du délai de rétractation ?
L’exercice du droit de rétractation emporte un certain nombre d’obligations pour les parties s’agissant du renvoi de la marchandise, de ses modalités et du remboursement par le professionnel.
- Le renvoi des biens
Une fois la rétractation envoyée, le consommateur doit renvoyer la marchandise dans un délai maximal de 14 jours suivant la communication de sa décision de se rétracter.
Les conditions générales du professionnel peuvent prévoir que c’est le professionnel lui-même qui se chargera de récupérer le(s) bien(s).
- Les frais liés à ce renvoi
Les coûts directs de renvoi des biens, et uniquement ceux-là, restent à la charge de l’acheteur sauf dispositions plus favorables dans le contrat ou si le consommateur n’a pas été informé que ces frais étaient à sa charge.
Une seule exception est prévue: s’agissant des marchandises qui par leur nature (ex.: imposante) ne peuvent être renvoyées par voie postale, lorsqu'ils ont été livrés au domicile du consommateur au moment de la conclusion du contrat. Dans ce cas, le professionnel les récupère à ses frais.
- Le remboursement du prix
Quant au remboursement, la règle est posée par l’article L121-21-4 du code de la consommation.
En principe, que le contrat porte sur la vente de biens ou la réalisation de prestations de services, le professionnel doit rembourser le consommateur dans un délai maximal de 14 jours à compter de la date à laquelle il a été informé de sa décision de se rétracter. Il s’agit donc de la date à laquelle il reçoit la rétractation et non de la date d’envoi de celle-ci.
Néanmoins, cette nouvelle loi donne la faculté au professionnel, pour les contrats de vente de biens, de différer ce remboursement jusqu’à récupération des biens ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l’expédition de ces biens.
L’article précise que la date retenue pour le point de départ du délai de 14 jours sera la date du premier de ces faits.
En pratique, ce sera la date de réception des biens par le professionnel si, à cette date, il n’a pas reçu l’avis d’envoi du colis contenant les marchandises par le consommateur.
Bon à savoir
Le professionnel a fini par vous rembourser. Pour calculer le montant de la pénalité, placez-vous au jour de ce remboursement pour établir le nombre de jours de retard écoulés, déduction faire du délai de 14 jours laissés au professionnel pour procéder au remboursement. Une fois ce nombre de jour calculé, reportez-vous à la tranche concernée.
Ex. : vous vous êtes rétracté(e) s’agissant de l’achat d’un bien d’une valeur de 100 € que vous avez entièrement payé. Le professionnel doit vous rembourser ces 100 €.
Le professionnel vous rembourse avec 18 jours de retard:
Soit 4 jours suivant l’expiration du délai de 14 jours laissés au professionnel pour procéder au remboursement.
100 x 0,0373 = 3,73 €
3,73 / 365 = 0,0102191 €
0,0102191 x 4 = 0,0408764 € en plus du montant de l'achat, soit 100,04 €
Le professionnel vous rembourse avec 28 jours de retard:
Soit 14 jours de retard suivant l’expiration du délai de 14 jours laissés au professionnel pour procéder au remboursement.
100 x 0,05 = 5 € en plus du montant de l'achat,105 €
Le professionnel vous rembourse avec 38 jours de retard:
Soit 24 jours de retard suivant l’expiration du délai de 14 jours laissés au professionnel pour procéder au remboursement.
100 x 0,1 = 10 € en plus du montant de l'achat,110 €
Le professionnel vous rembourse avec 68 jours de retard:
Soit 54 jours de retard suivant l’expiration du délai de 14 jours laissés au professionnel pour procéder au remboursement.
100 x 0,2 = 20 € en plus du montant de l'achat,120 €
Le professionnel vous rembourse avec 98 jours de retard: Soit 84 jours de retard suivant l'expiration du délai de 14 jours laissés au professionnel pour procéder au remboursement.
100 x 0,5 = 50 € en plus du montant de l'achat, soit 150 €
Le professionnel vous rembourse avec 18 jours de retard:
Soit 4 jours suivant l’expiration du délai de 14 jours laissés au professionnel pour procéder au remboursement.
100 x 0,0373 = 3,73 €
3,73 / 365 = 0,0102191 €
0,0102191 x 4 = 0,0408764 € en plus du montant de l'achat, soit 100,04 €
Le professionnel vous rembourse avec 28 jours de retard:
Soit 14 jours de retard suivant l’expiration du délai de 14 jours laissés au professionnel pour procéder au remboursement.
100 x 0,05 = 5 € en plus du montant de l'achat,105 €
Le professionnel vous rembourse avec 38 jours de retard:
Soit 24 jours de retard suivant l’expiration du délai de 14 jours laissés au professionnel pour procéder au remboursement.
100 x 0,1 = 10 € en plus du montant de l'achat,110 €
Le professionnel vous rembourse avec 68 jours de retard:
Soit 54 jours de retard suivant l’expiration du délai de 14 jours laissés au professionnel pour procéder au remboursement.
100 x 0,2 = 20 € en plus du montant de l'achat,120 €
Le professionnel vous rembourse avec 98 jours de retard: Soit 84 jours de retard suivant l'expiration du délai de 14 jours laissés au professionnel pour procéder au remboursement.
100 x 0,5 = 50 € en plus du montant de l'achat, soit 150 €
| Délai écoulé au-delà des 14 jours | Pénalité calculée en fonction du prix du bien/service payé |
| Dans les 10 jours suivant l’expiration du délai de 14 jours | Du taux d’intérêt légal annuel proratisé par jour de retard : 3,73 % au 31/07/2018 |
| Entre 10 et 20 jours | De 5% |
| Entre 20 et 30 jours | De 10% |
| Entre 30 et 60 jours | De 20% |
| Entre 60 et 90 jours | De 50% |
| Contrat de fourniture de chauffage urbain. |
À compter du jour de la conclusion du contrat. |
| Au-delà des 14 jours, pour chaque nouveau mois de retard jusqu’au prix du produit : Soit 90 jours + 1 mois Soit 90 jours + 2 mois Soit 90 jours + 3 mois Soit 90 jours + 4 mois Soit 90 jours + 5 mois Soit 90 jours + 6 mois Soit 90 jours + 7 mois Soit 90 jours + 8 mois Soit 90 jours + 9 mois Soit 90 jours + 10 mois |
50% et 5 points supplémentaires à chaque nouveau mois de retard : De 55% De 60% De 65% De 70% De 75% De 80% De 85% De 90% De 95% De 100% |
| Après... | Du taux d’intérêt légal: 3,73 % au 31/07/2018 |
UFC QUE CHOISIR DE MOSELLE EST
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